Erico Fileno e design de serviço

Design de serviços: a experiência é o que conta

Migramos lenta, porém continuamente, do ter para o vivenciar. A experiência que algo nos proporciona passa a ser mais importante do que possuir o objeto em si. Mudar o foco do produto para a experiência é transformador em todas as áreas. Há todo um movimento para incorporar esse novo parâmetro aos negócios. O design thinking de serviços explora esses novos mares.

“O produto é o avatar do serviço”, resume bem Érico Fileno, designer, consultor e especialista em criar experiências para marcas. Criar um serviço centrado no usuário/consumidor/cliente/ser humano é uma questão de descobrir a intersecção entre as seguintes variáveis, diz ele:

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Experiência do usuário

Nem jovens empreendedores, nem marcas e grandes empresas consolidadas escapam dos novos mistérios e desafios. O indivíduo é quem dita o caminho, não mais a tecnologia. Mas quem é essa pessoa? Como ela se comporta? Quais problemas precisa resolver? O que gostaria de ser?

experiência do usuário

Foi no Cubo, um espaço de coworking voltado para startups, criado por um empreendedor e um grande banco, que Erico Fileno falou sobre como um serviço hoje precisa ser pensando em termos do grande cenário para que a relação entre a marca e o cliente se consolide e sobreviva nessas novas águas. Aí não existe coincidência em associar a marca de um grande banco à aquisição de conhecimento. Começa aí a explicação sobre o que é design de serviços.

Crise do modelo industrial

sociedade pós-industrial

Os serviços já respondem por 70% do PIB brasileiro, segundo dados do IBGE. Sai de cena o modelo industrial, a produção em série e a imagem do Brasil como celeiro do mundo, lembra Fileno. O mundo conectado, globalizado, líquido, como diz Zygmunt Bauman, concentra a população em manchas urbanas superlativas. A maior delas seria uma faixa contínua ligando Rio e São Paulo, um fenômeno a se conferir nas próximas décadas, lembrou.

Em termos de design, sai de cena o styling, o esforço de mudar somente uma coisinha ou outra no modelo do carro para torná-lo atraente, “novo” e chamá-lo de modelo 2016 a fim de motivar o o consumidor a comprá-lo, para se manter atualizado. No novo cenário, nem é preciso comprar um carro. Alugamos o modelo que convém à necessidade do momento, base do modelo de negócio do Getaround, por exemplo, modelo peer-to-peer, de indivíduo para indivíduo, onde a empresa é a facilitadora da relação dentro de uma comunidade.

Pensar de outro jeito

Em um ritmo acelerado de mudanças, produtos ficam obsoletos de uma hora para outra. A economia de acesso se afina melhor com o momento: em vez de adquirir um produto, é melhor pagar uma assinatura para usá-lo. A experiência é o que conta e para acompanhar essa mudança de cenário, precisamos de um jeito novo de pensar e de criar serviços.

Walt Disney e os momentos especiais proporcionados pelos parques que criou deram algumas das primeiras dicas sobre a experiência do usuário: como torná-la única e inesquecível e trabalhar com o aprimoramento contínuo a partir de dados empíricos sobre o comportamento dos visitantes. Dos tempos pioneiros de Walt Disney para cá, o maior desafio parece ainda ser o de mudar a forma de pensar (mindset). Esse é o começo de conversa para navegar pelos mares das ideias, economia e comportamento do século 21.

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